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如何打造五星级政务服务大厅?

日期: 2017-09-12    来源: 本站原创   编辑发布:暂无

  截止今年9月,一窗研究院已经在全国走访调研了81个政务中心,走访中除了解各地政务改革的创新经验等内容外,政务大厅的构建也是重要调研内容。那么走过的这些政务大厅都有哪些亮点?一个好的政务大厅有哪些通用的设计原则?如何通过合理分区提升大厅办事效率?9月7日晚,一窗研究院俞长丽副院长在“一窗汇”微信群给全国各地240余位政务工作者分享了《如何打造五星级政务服务大厅》。以下为分享内容。

  各位一窗汇朋友,大家晚上好,一窗研究院2017年已先后走访17省市81地,有很多好奇的群友们私信抛来疑问的橄榄枝,常见的疑问在这里也统一做一个回答。

  问:“81地后续还有走访吗”

  答:“一窗研究院会将开放式调研进行到底,持续走访,不仅要深入一线了解改革的成果,还要体会改革人的难与痛点,将政务改革的小力量汇聚成大智慧。”

  问:“81地走访有详细的分析吗”

  答:“一窗研究院是政务服务改革交钥匙工程的管家顾问,不仅管你的改革设计、清单梳理,还会管你的品牌打造、信息化交付。“一窗汇”搭建的是政务改革的开放式交流平台,结合81地的走访,后续会形成更具包容性、更接地气的全国改革实情汇总及趋势分析报告。”

  今天的分享结合81地走访,重点来谈谈政务改革离不了的大形象工程——政务服务大厅。今天的分享主要从四个方面介绍:81地参观看到的政务大厅、合理分区布局五星级服务大厅、政务实体大厅与网厅的前世今生、大厅少不了的购买服务管理。

81地参观看到的政务大厅

  说到政务大厅,不得不提提这些年的政务大厅。

  说到政务大厅,还不得不提去年“人民的名义”提到的奇葩窗口。

  81地的走访,各地政务大厅具有哪些特点呢?

 (一)大厅楼宇属性

  政务服务大厅,政府对外服务的物理场所“代言人”,褪去了人民政府的威严雄伟,这里更多的是现代感和人性化。通过走访不难发现几个共同特点:

  80%政务服务大厅,独栋楼宇,恢弘建筑,紧邻地铁站或公交站。

▲武汉市民之家是武汉市重要的标志性、景观性建筑

  70%政务服务大厅,各部门摆摊入驻,功能区域划分不明显。

  60%政务服务大厅,一窗综合受理做了物理式集中探索,窗口忙闲不均,一面人海如火,一面门庭冷淡。

  50%政务服务大厅,命名为行政服务中心,再依次命名为政务服务中心、市民之家、便民服务中心、办事服务中心。

  50%政务服务大厅,1~3层对外服务大厅,至少1层政务服务管理办公室。

  40%政务服务大厅,与公共资源交易中心合署办公。

  30%政务服务大厅,产权自有,物业购买服务,追求大厅够大,获得心理的安全感。

  20%政务服务大厅,加挂同为人民政府部门的政务服务管理办公室、审批服务管理办公室、行政审批局等牌子。

 (二)窗口人员属性

  窗口人员,作为政务服务大厅的灵魂所在,既要礼仪待人,还要精通服务业务、信息化操作,每天面对重复、机械化、高负荷的工作,确实承担了很大的压力。通过走访发现:

  90%窗口人员,都为女性,巾帼文明岗位创收的基地。

  80%窗口人员,为临时聘用,政务服务办只有日常考勤管理权。

  70%窗口人员,业务理解有待深入,问到“公司能否办培训班手续”,需要请“专科医生”。

  60%窗口人员,至少使用2个信息化系统,1个业务系统、1个受理系统,重复录入、手工台账不停息。 

  50%窗口人员,各部门人员坐窗,随意着装。

  20%窗口人员,应对刁难问题、麻烦用户,会答不出来、哭鼻子,需要“老窗口”来应急公关。

 (三)服务设施属性

  服务设施,充斥在政务服务大厅的每个角度,包含标识形象、导办叫号系统、自助电脑、评价器、触摸屏、液晶大屏、自助服务设备、清单展示、政务服务流程展示、绿化人文设施,每个细节、每个流程、每个体验反映了各大厅的政务改革用心所在。

▲南京市政务服务中心办事指南等信息显示屏,高清可触摸

  通过走访发现:90%办事清单,隆重“官话”推出,千篇一律的办事名称、办事依法依据、办事流程的文字罗列,存在大量百姓看不懂的“负面清单”、“非行政许可“等用语。

  80%导办叫号,部门事项大聚合,无疑成了百姓的一本掌握政府内部分工部门命名宝典。  

  70%线上线下一体化,处于自嗨模式,看不懂的行政权力分类、一个事项跑一次的计算方法、查不到、问不到、大厅才能办的各种现象比比皆是。 

  70%标识形象,红蓝绿橙应尽全尽,犹如进入冰冷万花筒,色乱迷人眼、引导缺细节。

  60%办事评价,形式多样,以当面打分、名片打分存在,满意度成了自嗨的根源。

  50%绿化人文服务,无论是有历史的景观、笑脸绿植墙,还是残疾人通道、阅读间、咖啡屋、红旗窗口展示,关怀倍感亲切,让不得不到现场的等待不无趣。

▲海淀政务大厅的笑脸墙

  40%服务展示,手写稿、大字报、易拉宝、KT版大量挂在大厅的墙壁角角落落。

  40%办事等候,焦急的正对窗口而坐,无论是内部的休息、走动、窗口的小动作都一览无遗,窗口人员的安全感相信也是不怎么好了。

  合理分区布局五星级服务大厅

 (一)什么是五星级服务大厅?

  对标国内航站楼的贴心服务、银行的智能科技、医院的人文关怀,因地制宜,确定重点服务用户是个人还是法人还是二者兼顾,设计具有交通便利、如航站楼般引导到位、标识形象统一亲民、智能引导充分到位、绿色人文关怀备至、线上线下一体化等特性的政务服务大厅。

 (二)五星级服务大厅整体设计原则

  1、人流预测原则。

  根据入驻业务部门、窗口数、事项数、往年办事数据,预测人流的周期、峰谷分布,避免“菜市场”现象。从功能分区、人流动线引导上进行物理空间优化设计,如办事密集的在容易到达区域,做到井井有序。

  2、智能科技原则

  充分借助互联网+的思维,以提升政务服务的效能为初衷,借助主动式帮办、人工智能机器人、微信场景化引导、24小时自助服务区、蜜蜂箱邮政到家等手段,进行科技感设计。

  3、人文关爱原则

  结合各地区情、办事群众特点,可以通过设计弱势群体的关爱引导、展现政务服务的形象与大事记等、开展政务讲堂与图书馆服务等,进行人文感的设计。

▲杭州市民之家中的杭网议事厅演播室,“杭网议事厅”是杭州网上的一个网络频道,收集民情,答疑解惑。

  一是绿色环保原则。为办事群众提供大厅的舒适感、休闲感,在广场外部绿植摆放陈列、大厅内部景观园林设计,打造绿色环保大厅。

  二是智能安防原则。借助最新的IT技术,启动智能安防系统、视频监控,进行调控合理导流。

  三是未来适应原则。综合考虑入驻业务的设立、事项的变更调整、新技术的更新换代、视觉审美的体验,以符合未来3~5年的使用。

 (三)实体大厅分区建议

  1、业务入驻分区建议

  第一,参照办事用户类型,便民类、法人类进行区分,相近功能集中,同类别、并行的事项在同一楼层设置分区。

  第二,参照人流行动路线,难办理事项划至电梯、侧门等出入方便处。

  第三,参照服务人文便捷性,设计导办服务区、等候区、24小时自助服务区域。其中导办服务区,在大厅入口的第一视角位置,通过咨询导办优化服务,降低窗口的人流压力,内部可以分区设置中介服务、咨询导办台、一端填表申办区;等候区位置需要侧对窗口,周围提供阅读、充电、景观等人文环境设计;24小时自助服务区域,可以与实体大厅进行物理间隔,夜间可以独立空间服务。

  第四,参照业务“应尽必近”,受审分离,前台综合受理,后台审批服务,同一事项相关环节全部进驻大厅,避免体外循环。

  2、形象实厅分区建议

  第一,参照国内国学文化,整体分区需要强化前后台分割,做到前台“稳如泰山”、“有背可靠”,后台“有私密审批空间”、“审批部门的存在感”。

  第二,参照国内航站楼的设计,同一形象标识,做到顶面、立面、地面3维一体的友好化视觉引导。

▲武汉市民之家内部航站楼式的设计

  第三,参照办事体验设计,各功能区的面积分配比例建议为办事:审批:管理后勤=1.5:1.5:1,其中审批包括前台窗口、后台审批部门。

  第四,参照一窗综合受理流程优化,前台窗口数量结合业务量进行有效压缩,设置综合受理窗口、咨询窗口、综合出件窗口,如温州市的工商每月300件,加入投资项目,可以设置法人类大综合窗口,窗口设立比例可以建议为综合窗口:咨询=1:1.2,出件窗口可以每日每窗口承担60~80件来评估数量即可。

政务实体大厅与网厅的前世今生

 (一)说到政务服务不得不提网上办事大厅的历程

  在电子政务这么多年的各位,都知道网上办事大厅,源于政府门户网站的3大功能之一,跟随着互联网技术的发展,一路创新,从最开始的办事查看、多系统多次登录、多系统单点登录、一平台一站式服务再到场景式引导服务、人工智能机器人服务,可以说时代变迁了,网上办事大厅也得到了政务服务的充分重视,2016年提出的互联网+政务服务战略“一号、一窗、一网”,其中的一号、一网无非就在为网上办事大厅的重要性正名了。

 (二)一号一网为网厅做了什么要求?

  借助最新的人脸识别等生物体征识别、人工智能技术,融合创新,做好办事人身份的统一识别认证,让用户行为数据涵盖贯穿互联网+的全流程。同时,结合最新的百姓办事语言,让更多的事项100%上网,再让网上办事深度广度的逐步叠加,最后提高网上办结能力、通办能力,也就实现真的服务一张网了。

 (三)各地喊了那么多的线上线下一体化实现了吗?

  各地的政务服务,仍然存在实体大厅与网厅不同步的现象,张贴临时通知的、办理权限只在大厅的等等。不同步的根本原因在于:一是清单梳理动态更新不同步,清单作为改革的牛鼻子,却是部门进行了修改,大厅滞后几个月甚至一年才更新;二是各部门摆摊,未集成服务,政务大厅只作为中转站,无法同步变化;三是网络维护不及时,由于政务中心内部多个运营厂商、多个系统协调管理不同步,造成更新无法到位。

大厅少不了的购买服务管理

  政务服务,犹如运转的一体机,软件硬件环境都要具备。政务服务改革,更是一个系统性的工程,机制、人员、大厅设计施工、自助设备、信息化系统、大屏安保、形象标识、宣传文化等方面都需要整合资源、与厂商合作进行购买服务的管理。说到购买服务管理,有几个“坑”是需要留心注意的:

 (一)购买服务细化,创新整合第三方资源

  讲到购买服务,惯性思维就会默认为信息化类。购买服务的细化,一方面要丰富服务类别,如咨询服务、设计服务、支付服务等,另一方面灵活大厅供应,变自有产权为第三方服务,如银行网点办理商事登记一条龙服务。

 (二)服务厂商要充分筛选,避免盲目看“外观”

  服务厂商,通常会用规模、接待、资质来说明交付能力,政务服务重要的是选择适合自己的、懂业务的厂商,所谓酒香不怕巷子深,避免过重看“外在”。

 (三)已入门的厂商建立市场化管理机制

  政务服务中心,作为政务改革大的“包工头”,不仅要花好钱,还要在花钱后进行事中事后监管。走访中,常常听闻几百万千万的项目,厂商总换人、做出来和想要的不一样、延期再延期、加钱再加钱,最后中心只能变相的被“绑架”。所以管理已入门厂商,一是,市场化管理,需要优胜劣汰,该分手要痛下决心;二是,风险前置,需要懂技术、懂业务的人全流程监管,全面对系统的生产安全、业务安全负责;三是,自我修炼,需要对自己的业务需求充分明确,如“白色的底面直径8公分高20公分的纸杯“,而不能是”纸杯“。

  时间关系,今天的分享就到此结束,希望对大家的工作能有所帮助,希望以后我们的政务大厅都不是片面的追求高大上,而是大厅的设计中处处蕴含我们对政务服务的匠心。

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